DE LA EXPERIENCIA CLIENTE
A LA ORGANIZACIÓN

PARA:
● que los equipos se den cuenta de la diferencia entre lo que ‘dicen’ y lo que ‘hacen’ con el cliente
● reducir el gap entre los indicadores de satisfacción y la calidad real de servicio
● transformar estructuras basadas en ‘control’ en flujos productores de servicio

EN SÍNTESIS
¿Cuántas veces oímos hablar de que no estamos orientados al ‘cliente’?
Muchos son los equipos de trabajo que se se suben a la ola de las técnicas agile para introducir nuevos enfoques de gestión y poner al cliente en el centro. Pero cuando se implantan estos ‘instrumentos’ sin un cambio de paradigma de los agentes implicados, los resultados y su efectividad son bastante irregulares.

La participación de los que lo harán posible es clave, pero como siempre, se acaba poniendo en práctica, no lo que decimos que tendríamos que hacer, sino los modelos interiorizados habituales de jerarquía-separación-control.

Proponemos experiencias de impacto donde los participantes se den cuenta de estos modelos de forma pragmática y construyan procesos y estructuras que beneficien cliente y organización.

 

INSTRUMENTAL METODOLÓGICO
Costumer Journey Map, Design Thinking, Agile, Socio-Technical Design, Seminario ‘Conectando Equipos, Tareas y Clientes’©

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